Comment optimiser efficacement les feedbacks de vos clients ?

Par Oyst

Afin de vous fournir les meilleurs conseils possibles en terme d’optimisation de votre site web, nous allons nous inspirer de deux stratégies déployées par Apple et Southwest Airline.
En effet, ces deux grands acteurs ont une stratégie efficace concernant les « feedbacks clients » favorisant une optimisation optimale.

Les réseaux sociaux : L’interface privilégiée pour vos clients

Pour installer une relation de confiance avec leurs clients, de plus en plus de marques se tournent vers des stratégies social média.

C’est d’ailleurs le cas de la compagnie aérienne Southwest. Gérant 3900 vols par jour, cette compagnie est particulièrement présente sur Twitter.
Une équipe a été créée au sein de la compagnie et se charge de répondre à des milliers de tweets par jour.

L’objectif est donc de scanner toute la toile afin d’identifier, en temps réel, si un client a besoin d’aide.
Cette immédiateté permet de construire des relations très fortes entre la marque et ses clients.

Apple génère plus de conversion grâce au NPS score

Bien qu’Apple profite d’une forte présence online, la marque ne néglige pas pour autant ces magasins physiques offrant à ses clients une expérience unique.
C’est pourquoi, la marque investit chaque année à hauteur d’1 milliard d’euros dans le but d’améliorer en continu son expérience client.

Apple utilise fortement l’enquête NPS (net promoter score) afin d’analyser les retours de ses clients. Cette enquête de satisfaction client prend souvent la forme d’un mail envoyé à la fin de chaque visite de magasin. Le client doit ainsi noter son expérience en magasin sur une échelle de 0 à 10.

L’objectif des marques est donc d’identifier les clients « détracteurs » notant de 0 jusqu’à 6. Déçus ou frustrés, ces clients n’hésiteront pas à partager leur insatisfaction. Ils sont donc très nuisibles pour la marque qui doit tout mettre en oeuvre pour réduire les notes attribuées en dessous de 6.

Apple s’engage à contacter les clients “détracteurs” dans les 24h suivants la note attribuée, afin de comprendre leur mécontentement. Ensuite, les retours recueillis sont communiqués à tous les employés afin qu’ils s’améliorent continuellement.

Si Apple donne une aussi grande importance à ce type de clients, c’est parce qu’il a bien été démontré que les “clients détracteurs” deviennent de plus grands acheteurs que les clients de catégorie “promoteurs” (ayant donné une note entre 9 et 10).
Le suivi des clients insatisfaits a permis à Apple de générer plus de 25 millions de chiffre d’affaire par an !

La fidélité client se doit donc d’être au coeur de votre stratégie. En l’analysant par des enquêtes ou en l’alimentant via les réseaux sociaux, vous augmenterez votre attractivité. Sa négligence serait ainsi une grande erreur de votre part.
N’oubliez pas que vos clients sont avant tout des êtres humains recherchant une relation de confiance.
De nombreuses stratégies sont pratiquées dans le but d’accroître la fidélité client.

A vous de trouver la vôtre en fonction de votre secteur d’activité et de l’image que vous souhaitez véhiculer. 😉

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