expérience client

A l’ère du digital, l’expérience client fait la différence

Par Oyst,

Nous assistons à un constat frappant : les modes de consommation ont radicalement changé. Les consommateurs sont devenus hyper connectés et ont accès aux marques par de nombreux canaux : magasins physiques, site web, application, emails, sms…etc. Ce n’est donc plus les consommateurs qui tournent autour des marques mais bien l’inverse. On assiste ainsi à une profonde transformation au sein des organisations. Des changements sont alors constatés au niveau du business model, de l’organisation interne et même au niveau des technologies utilisées.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles tirer leur épingle du jeu ?

Une expérience utilisateur optimale

Les utilisateurs n’ont que faire des enjeux de leurs marques préférées. Tels des enfants, ils veulent être chouchoutés par les entreprises. Ils souhaitent être mis sur un pied d’estale en étant écoutés et compris.
Aujourd’hui, si une marque ne respecte pas cette volonté commune partagée par tous les consommateurs, elle fonce droit au mur. L’optimisation de l’expérience utilisateur devient alors indispensable !

L’expérience est loin de se réduire à l’acte d’achat. Un acheteur est d’abord un utilisateur. Après l’achat, il y a des fortes chances qu’il devienne un client fidèle voir un ambassadeur de la marque.

Mais pour cela, toutes les étapes comprises entre l’arrivée de l’utilisateur sur le site jusqu’à le nommer ambassadeur de marque, doivent être optimales.

Des marques comme Pampers ou Michel & Augustin ont développé une relation privilégiée avec leurs clients. En leur proposant des services en plus de leur produit, les clients se sentent “gâtés”. Ils vont ainsi développer un sentiment de reconnaissance envers la marque. La fidélité sera ainsi renforcée. 

La concurrence entre les marques provient-elle de l’expérience ?

Evidemment !
Aujourd’hui, les marques sont attendues au tournant. Si un utilisateur ne trouve pas en quelques secondes l’information qu’il est venu chercher, il quittera le site pour en ouvrir un autre.

L’offre est tellement forte que l’utilisateur se permet de faire “son difficile”. Et il a tout à fait raison.
Les marques doivent donc constamment innover et être en permanence à l’écoute de leurs consommateurs.
En effet, il n’y a pas de théorie ou de processus à respecter. Seuls vos clients vous diront ce qu’ils apprécient ou pas. Plus vous développerez une relation de confiance avec eux, plus ils vous se sentiront comme « redevables ».

Vous l’aurez compris, l’expérience utilisateur est la clé de votre succès.
Comment savoir quelle est l’expérience utilisateur la plus optimale de votre activité ? La réponse ne se trouve pas en interne mais auprès de vos utilisateurs directement !

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